明石市職員カスタマーハラスメント対策基本方針を策定しました

策定の経緯

これまで本市では、職員に対するカスタマーハラスメントについて、明石市法令遵守の推進等に関する条例で規定する不当要求行為の一環として対応してきました。

令和7年6月、労働施策総合推進法が一部改正により、企業等の事業主に対し、カスタマーハラスメント対策が、雇用管理上の措置義務と位置付けられました。

こうした状況を踏まえ、本市においても、組織としての姿勢を明確にし、毅然とした対応を行うため、このたび「明石市職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

また、職員が安心して業務に専念できる環境を整え、より質の高い行政サービスを提供につながる各種取り組みを進めてまいります。

明石市職員カスタマーハラスメント対策基本方針（PDF：183KB）

基本方針の概要

本方針では、次の内容を定めています。

基本的な考え方

市民の皆さまからのご意見・ご要望には丁寧かつ真摯に対応し、質の高い行政サービスの提供に努めます。

一方で、社会通念上許容される範囲を超えた言動により、職員の就業環境が害されるものについては、組織として毅然と対応します。

カスタマーハラスメントの定義

行政サービスの利用者等からの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害するものをいいます。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

• 暴力、脅迫、暴言、誹謗中傷
• 長時間、執拗な要求
• 不退去、居座り
• SNS等での不当な投稿
• 妥当性を欠く金銭補償や謝罪の強要
• 庁舎内での無断撮影、録音　など

※上記は例示であって、これらに限定されるものではありません。

カスタマーハラスメント発生時の対応

• 複数人での対応、注意、警告の実施
• ICレコーダー等を活用した対応の記録化
• 30分を目安とした対応の打切りを検討
• 退去命令の実施
• SNS等への不当な投稿の削除要請
• 警察への通報や法的手段の検討
• 条例に基づき不当要求行為に認定

カスタマーハラスメント対策の取り組み

• カスタマーハラスメント対応マニュアルの整備

カスタマーハラスメントへの適切な対応ができるように、具体的な対応要領などを示した対応マニュアルを新たに整備しました。

• 相談体制の明確化

兵庫県警察からの出向者を総務局総合安全対策室に配置しているほか、弁護士資格を有する職員を複数の部署に配置しており、職員が安心してカスタマーハラスメントに対応できる相談体制を整備しています。

• 啓発ポスターの掲示

カスタマーハラスメントに対する意識を高めるため、本庁舎や市民センター等の出先機関、あかし市民図書館などの市内公共施設に掲示します。

 

 

• 職員名札の簡略化

職員のプライバシーを保護する観点から、顔写真を廃止し、ひらがな及びローマ字表記の名札への見直しを行います。

• 事前告知機能付き電話通話録音システムの導入（令和8年6月以降、順次導入します）

出先機関(北庁舎、あかし保健所等)に電話をかけると、行政サービス向上のため、録音することを告げるアナウンスが流れた後、電話がつながり、通話内容は録音されます。なお、出先機関から電話がかかってきたときは、アナウンスは流れませんが、通話は録音されます。

• 警察等の関係機関と連携した対応

警告や注意に従わない場合、また、職員や来庁者に危害を加える行為や公正な職務の執行を妨害する行為があった場合には、警察等の関係機関と連携し、法的措置を含め、厳正に対応します。

• 職員研修の実施

兵庫県警察からの出向者が、管理職や新規採用職員、窓口部署職員など、組織として統一した対応ができるように職員研修を実施します。

• 不審者対応訓練の実施

職員や来庁者に対する暴力行為などの不法事案が発生した場合に、迅速かつ安全に対応できるよう、兵庫県警察と連携して、不審者対応訓練を実施しています。

関連ページ

不当要求行為等への対応について