カスタマー・ハラスメントについて
～消費者の立場から考えてみましょう～

カスタマー・ハラスメントとは

本来、顧客である消費者が企業等に正当な意見を伝えることは、商品・サービスの改善を促すことなどにつながり、特に、企業等が提供する商品・サービスに対する申し入れは、消費者としての正当な権利の行使にあたります。しかしながら、消費者からの意見や申し入れが、社会通念上不当な領域にまで飛躍またはエスカレートし、企業等の労働者に対する暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求といった著しい迷惑行為にまで至ってしまうものを「カスタマー・ハラスメント」と言い、社会的な問題となっています。

カスタマー・ハラスメントがもたらす社会的損害

カスタマー・ハラスメントは、労働者に過度な精神的・肉体的ストレスをかけ、対応に追われる時間や金銭等にも多大な損害を招くといった、労働者の就業環境を不当に害するものですが、労働者が受ける損害だけでなく、一般の消費者にも多くの損害をもたらすものです。一般の消費者が受ける主な損害として以下のようなものが考えられます。

サービス・商品品質の低下

労働者のモチベーション低下・離職

労働者が精神的なダメージを受け、やる気を失う、あるいは離職することで人手不足を招き、消費者が受けるべきサービスの質が低下してしまう可能性があります。

「寄り添う対応」の減少

企業等が労働者を守るためにマニュアル対応を徹底することで、消費者一人ひとりに寄り添ったきめ細やかなサービスや、柔軟な対応を受けられなくなる可能性があります。

社会的インフラのコスト増・利用制限

コストの転嫁

企業等がカスタマー・ハラスメントの対策（警備、防犯カメラ、研修、体制強化）に大きなコストをかけると、その費用が商品やサービスの価格に上乗せされ、消費者の負担増につながる可能性があります。

営業時間やサービスの縮小

深刻なカスタマー・ハラスメントの被害を防ぐため、店舗の営業時間短縮や、対面サービスの中止、店舗の閉鎖などが行われる場合があります。

店舗や窓口の雰囲気悪化

殺伐とした空間

現場に緊張感が漂い、店舗や窓口の雰囲気が悪くなることで、一般の消費者も安心してサービスを受けられない環境になります。

カスタマー・ハラスメント加害者にならないためのコミュニケーション

消費者が企業等に対して意見を伝える適切な方法を理解することで、消費者の声は企業等に受け止められ、消費者と企業等との双方の信頼関係が構築されるようになります。消費者からの上手な意見の伝え方のチェック項目として、次の5つのポイントを紹介します。

ひと呼吸、おこう

感情的な言動にならないように、まずはひと呼吸おいて冷静に。気持ちを落ち着けましょう。

具体的に伝えよう

何を、どのようにしてほしいのか、また、その理由について、相手に分かるように具体的に伝えましょう。暴力や暴言は論外です。

相手の話を最後まで聞こう

一方的に話をしていませんか。相手の言い分や理由を最後までしっかり聞いて、理解するようにしましょう。

相手（労働者等）の立場を理解しよう

担当者によってはすぐに対応ができない場合もあるかもしれません。

相手に敬意を持って接しよう

消費者も労働者も同じ「人間」です。行き過ぎた言動によって傷ついてしまいます。お互いに敬意をもって、相手を思いやり、尊重し合うことが大切です。

もし、ヒートアップしそうになった場合には、この5つのポイントを思い出してください。消費者と企業等の労働者との間では、それぞれの立場で言いたいことも様々ありますが、どちらか一方を間違いと決めつけることは困難です。相手とは問題解決を目指す「お互いさま」の関係です。「勘違い」や「すれ違い」を招かない上手なコミュニケーションを図ることで、トラブルを減らしましょう。